金融机构对特殊消费者权益保护提供哪些必要保障?

特殊消费者群体指老弱病残孕,或因岀国、意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的客户等特殊客户群。特殊消费者群体因其自身的生理或其他方面的某些局限以及某些特殊原因,需要监管机构、商业银行等给予特别服务支持。
      2012年以来银监会陆续发布了《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》,对商业银行做好特殊消费者群体金融服务工作做岀了明确具体的规定和要求,体现了监管机构对特殊消费者给予的特别关注和保护。
      做好特殊消费者的保障和服务,一方面需要监管部门出台监管法规对商业银行进行强制性规范,另一方面商业银行应从人道主义与社会责任方面为特殊消费者群体提供相关必要保障与特殊照顾。目前商业银行主要从以下方面开展相关工作:
(1)针对老弱病残孕,或因出国、意外事件,无法亲自办理业务的特殊情况,制定和完善相关业务流程和风险控制措施。
(2)加强员工培训,强化员工公平对待消费者意识,提升员工服务特殊消费者的技能和应急处理能力。
(3)不断完善营业场所、自助机具设备等无障碍设施建设和改造,更好地适应其日常金融服务需求。
(4)加强特殊消费者群体的宣传教育,提升其防范金融风险的能力,充分享受相关金融产品和服务。
(5)高度重视和积极妥善处理特殊消费者投诉,认真研究其意见和建议,不断优化服务流程和服务标准,切实保障其合法权益。