2005年12月29日20时,王先生因急需用钱,来到某银行外的自动取款机边。哪知在他准备取钱时,密码被人偷看,银行卡也被偷换20时26分43秒,心急如焚的王先生立即拨打110报警。在电话报警的同时并前往距案发地点约150米的派出所报案。20时32分12秒在派出所民警的提醒下,经查询114声讯台,王先生开始用手机拨打该行24小时服务热线“955×x”办理挂失手续。由于借记卡密码已被修改,王先生无法通过电脑自动操作办理挂失,只能转入人工接听,但由于线路繁忙,一直没有接听王先生的电话。20时32分12秒至21时07分,王先生先后拨打了10次“955××”服务热线。直至当晚21时06分06秒,民警用派出所的电话拨打“955××”服务热线,才成功转入人工台,王先生报出开户名及身份证号码,于21时12分50秒完成电话挂失。
次日,王先生到该行进行查询,银行提供的借记卡明细查询显示,从当晚20时27分42秒到20时30分08秒,该借记卡被人从自动取款机提款4000元,21时02分24秒和21时13分07秒共发生两笔消费,依次分别为10,859元和1147元,合计2,36元在王先生向法庭提交的证据中,有一份该行对社会公开作出的服务承诺的广告宣传资料。其内容为:“955××”本行服务在线是我行推出的充满人性化概念的全新互动电话服务……集中了我行庞大的人力资源优势,专门为每一位拨打“955×x”的客户准备了一位精明强干的客户经理直接对话,提供全天24小时的专业、细致的财经生活服务,它的背后更有我行网络的资讯资源强劲支持。我们的承诺是“只要你拨打955X×2,我服务,您无忧。”法院经审理认为,作为本案合同当事人某银行在向客户提供实际服务的过程中并没有践行其优质、高效的服务承诺,而这种不行为是致王先生损失扩大的直接原因,该银行应对王先生为此而造成的损失承担民事赔偿责任。
王先生对挂失之前的损失已经自认承担,在损害事实发生后其已及时拨打电话挂失、报案,对后面的扩大损失部分不存在过错或过失,王先生依法不应承担这部分损失。法院判决银行赔偿王先生22,35元及利息损失。银行与持卡人建立合同关系后,不仅受银行卡章程及双方之间的协议约束,也应受其对外公开承诺的约束,并对承诺负有保证履行的义务。尽管银行的服务承诺是单方作出的,而非双方协商一致的结果。但银行作为对公服务企业,其对公承诺不仅显示其服务水平和物质实力,并且是与同类行业竟争的手段和吸引、招揽客户的广告宣传。
如果银行不受其约束,将导致不正当竞争、虚假广告和侵犯客户权益事件的发生,而这本身是我国现行《反不正当竞争法》《广告法》《消费者权益保护法》所禁止的。因此,银行受其承诺的约束,符合诚实信用的法律原则。挂失止付是银行为客户提供的一项重要服务。对于银行卡挂失止付的风险责任如何分担,在我国目前仅有的规范性文件—《银行卡业务管理办法》中,立法者将挂失责任视作银行与持卡人之间意思自治的范畴,在章程或有关协议中由发卡银行与持卡人予以明确。
尽管对于银行风险承担的依据目前尚有争论,但从保护储户财产安全的角度考虑,银行风险承担的依据显然不能仅仅停留在其单方制定的章程和格式合同上,其对外的公开承诺和便民服务措施,也应构成规范银行与持卡人权利义务的实质内容。银行应根据自身服务条件和物质条件“量身定做”承诺,切勿为了扩大宣传和招揽业务而不切实际的夸大其词,杜绝虚假承诺。对自身条件能够满足且已公示的承诺,应健全内部规章制度,完善落实措施,不折不扣地对承诺予以履行。尽管有的承诺如无法兑现不一定要承担法律责任,但对于对公服务的银行来讲,信誉的缺失可能比承担赔偿责任的损失更为严重。
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