讨债人员在讨债过程中,经常都要与各个方面各式各样的人物打交道,比如债务人或者债务人所委托的债务代理人、债务人的主管部门、债权人或者债务人所在地方的金融、税收、工商管理及其它有关政府部门、报纸、电台、电视台等传播媒介等等,怎样恰当地处理同这些职业、气质、个性等等均不相同的人的关系,以取得他们对讨债人讨债的同情与支持,从而促使债务人尽快履行债务,这就要求讨债人具有一定的公关能力,即协调、处理公共关系的能力。
公共关系最重要的一条宗旨就是“争取更多的朋友。”也即是“争取更多更可靠的信誉、理解和支持,从而使事业获得成功”。对讨债人员来讲,处理公共关系的基本宗旨除了争取更多的理解和支持之外,还必须注意和债务人保持一种轻松、和谐的交流与商讨的气氛,以使债务人能够通力合作,尽快履行债务。
讨债人员的公关能力如何,对讨债的成败影响也很大,因此,我们认为讨债人员在讨债过程中应当注意以下的公关原则：
第一,要有礼貌,讲礼节。在公共场合,礼仪特别重要,凡是懂礼貌、讲礼节的人在公共场合往往比其他的人更受欢迎,更能赢得人们的尊重和敬佩,如果这种人带有某种目的出现在公共场合,那么他的彬彬有礼无疑会使他的目的能够比较顺利地得以实现。因此,讨债人必须学会一套应付公共场合比如宴会、舞会、酒会、茶会等所需要的礼仪,不论出现在什么场合都能讲礼节、礼貌待人,这样,人们就会觉得讨债人有道德,有修养,有知识,从而乐意与讨债人进行交往、交流,并愿意帮助讨债人。这样的社交效果对讨债人的事业无疑会有极大的推动作用,使讨债人完成债权人所交付给他的任务。相反,假如讨债人在公共场合不讲礼节、没有礼貌,人们不仅不乐意与他交往,反而还会讨厌他,躲避他,他就不可能赢得人们的同情与支持,甚至还有可能因此而对讨债形成障碍和阻力。
在和债务人的交往当中,讨债人也应当讲礼节、有礼貌,自始至终对债务人都以礼相待、开诚布公,使债务人和讨债人之间保持一种互敬互重、礼貌相待、真诚相见的气氛,这样使债务人尽快履行债务。如果讨债人在债务人面前傲慢无礼、目中无人,进而以债主的身份盛气凌人,甚至贬损、侮辱债务人,那么,讨债人和债务人之间说不了几句话,就会发生争吵,甚至会彼此恶言中伤。彼此之间根本就无法进行交流、商谈。债务人因此就会形成一种逆反心理,不但认识不到自己的过错,反而认为讨债人野蛮无礼进而下令赶走讨债人。这样的讨债人不但没有完成任务,反而还给完成任务设置了新的障碍,增添了新的困难。
就是在法院里,哪怕讨债人理由十分充分,要是你对法官、对其他有关人员不讲礼貌,不讲礼节,法院里的人也会对你产生厌恶感,由此或大或小、或多或少就会影响你和债务人之间的债权债务关系,导致讨债人不能得到满意的结果。
所以,懂得公关礼仪对讨债人来讲是十分重要的,决不是可有可无的事。
第二,控制情绪,学会忍耐。讨债人员与之打交道的人是各式各样的,有的人通达热情,开朗大方,而有的则心胸狭隘,表情冷漠,似乎人们都欠了他八辈子陈帐似的;有的人口吐实话,与人真诚相待,有的人则是满口谎言,对人虚情假意,甚至有意骗人;…不论遇上哪种人,不论对方使自己感到多么难堪,讨债人员都应当忍耐,要控制自己的情绪。尤其是在和债务人的交涉之中,不论出现了什么意想不到的尴尬难堪场面,讨债人员都必须忍字当头,债务人到期不履行债务不管是由于什么原因,见到讨债人他心里总是不舒服,总会产生一种对立、抵制情绪,因此,讨债人在和债务人的交涉、商谈过程之中,债务人有可能为了自己的面子而出言不逊,对讨债人无理取闹,甚至进行人身攻击;或者债务人为了强词夺理而胡搅蛮缠;或者债务人有意刁难讨债人,向讨债人提出意料之外的无法接受的苛刻条件;或者债务人故意耍赖皮,三番五次不和讨债人见面,就是见了面之后,也是顾左右而言他,不谈债务的事,或者寻找种种理由一拖再拖等等。债务人的这一切举动都确实让人生气、令人气愤,在通常情况下,讨债人完全有理由与债务人大吵一架,以发泄心中的怒气,可是,讨债人应当时刻记住自己的身份,记住自己的目的和任务,记住了这些,那么讨债人对债务人的一切奇谈怪论、荒唐行径,都应当忍字当头,都必须忍受,如果讨债人不能忍受债人和这一切无理言行,那么双方之间的关系就立刻会进入紧张状态,甚至于立刻就处于公开的对立状态。一旦出现这种情况,那么讨债人以后不仅无法继续与债务人进行商讨、交涉,而且在此之前所做的一切也就立即化为乌有,前功尽弃。也许在此之前讨债人为了摸清债务人的资信情况而付出了一定的代价,或者讨债人为了促使债务人尽早履行债务而同债务人的上级主管部门,或者同银行、工商管理部门等已经取得一致,得到了他们的支持,还有讨债人为了不虚此行,临行之前所搜集的大量信息等等,所有这一切就因为在一次交谈当中忍不住气而成为东流水,无论从哪一方面讲都是不值得的。因此,我们认为讨债人员为了达到自己的目的,为了完成自己的任务,要能忍受一切难忍之言语、行为,用《孙子兵法》或《三十六计》上的术语来讲,讨债人应当时刻记住“以柔克刚”、“以静制动”等计谋,对那些横不讲道理、脾气暴躁的债务人,再没有比你“低声下气”更好的办法了。债务人愈是暴跳如雷、横蛮刁难,讨债人应当愈是心平气和,以礼相待;愈是双方气氛紧张一触即发的场合,讨债人应当愈是冷静和蔼,最后讨债人一定会抓住债务人所暴露出的种种弱点、漏洞而“柔里存铡”地逼迫债务人履行债务。
第三,专心致志、侧耳倾听。在公众场合,能够专心致志地洗耳恭听一个人谈话,会使他感到极大的满足和莫大的荣幸。因为每个人都有结交朋友,与之互诉衷肠的需要,一个善于社交的人或者一个公关能力比较强的人在遇上一个谈兴大发,兴致勃勃、滔滔不绝的人的时候,总是能够克制住自己的不耐烦情绪,而认认真真地倾听对方的倾诉,这不仅使对方感受到自己受人尊敬,从而彼此之间在心理上便很容易沟通、接受,而且还使听话者能够从对方的谈话中了解许多有用的信息。
对讨债人来讲尤其应当注意训练自己专心致志、平心静气地听人讲话的本领。讨债人要能够全神贯注、冷静和蔼地侧耳倾听债务人或者其他人与自己不同的意见,对债务人的刁难之词、刺耳难听之话,甚至是辱骂自己的话要特别能够耐着性子听,这不仅是对自己的忍受限度以及自控能力的锻炼,同时也是讨债人完成债权人所付使命的需要。
在和债务人的交涉、商讨及谈话过程中,讨债人对债务人的讲话不能表示出不耐烦,更不能无故打断债务人的谈话,否则,将引起债务人的不满并由此而引出一些意外的麻烦,比如本来债务人是存心要履行债务的,经你这么一搅乎,债务人便有可能存心再拖欠一段时间。同时,讨债人对债务人的整个谈话不能只记住其最后结论而将其前提忽略;不能将债务人谈话中的原因当作结果乱加引申;更不能还没有听完债务人的谈话就自作聪明地给以解释、说明或者作补充;尤其应当注意的是,讨债人千万不能在没有听完债务人的谈话,没有完全了解和掌握债务人的意图的时候就急于得出结论,过早地向债务人表明自己的态度,这样,讨债人就会将自己置于被动地位,从而给债务人造成可趁之机。
另外,讨债人员在讨债过程中,还应当随机应变。处理事情的态度要灵活一些,要学会“曲线讨债”的办法。具体地说就是在讨债过程中,讨债人不要认准欠钱还帐这个死理,一个劲地钻牛角尖硬逼债务人立即履行债务。在许多情况下,债务人之所以迟迟不履行其债务也确实有他的困难,此时,讨债人应当设身处地地换一个角度去考虑一番,这样你也许能够理解些债务人的处境与难处,然后你应该主动地帮助债务想方设法,采取措施,制定计划,履行债务。在了解了债务人立即清偿债务确有困难之后,应当允许其延期履行,并帮助他制订履行方案。这样的结果自然就是皆大欢喜,双方都满意。倘若讨债人认准死理,寸步不让,债务人给逼紧了,心一横,就是不理睬你的债权利益,法庭相见了不一定就能出现立竿见影的效果。
如果讨债人员不善于社交,不善于应酬各种各样的人际关系,如果讨债人员的公关能力比较差劲,他们常常便会使讨债陷入僵局,一筹莫展。从我们实际接触到的讨债失败的案例来看,因讨债人员公关素质差、公关能力差的原因而使讨债务人和债务人之间的交涉难以继续的情况通常有以下几种：
第一,讨债人与债务人第一次接触,讨债人因其社交能力较差而打不开局面或者控制不了局面的主动权。其主要表现为,讨债人和债务人或者同债务人有关的人初次见面之后,克服不了自己心理上的陌生感和距离感,感到和对方没有什么话可谈,于是开门见山地向债务人表明讨债要求之后便拘谨地呆在一边,沉默寡言,那么彼此之间的尴尬便难以避免,从而双方根本没有机会就债务问题深入交换意见,共同协商解决办法。如果债务人在公关方面能力较强,那么他就会主动找些与债务问题毫不相干的话题来打破这种尴尬局面,将讨债人的注意力与集中点完全从讨债事务中引开,从而债务人完全掌握其主动权,讨债人就只能听随他的摆布。
第二,讨债人不善于协调气氛,不能沟通彼此的感情。在讨债人和债务人的交涉过程中,双方各自的利益有丰收,不少场合彼此谈话都会出现困难局面,出现危机兆头,作为债务人,虽然他也许并不想使双方关系搞僵,但是如果彼此搞僵了,他却正好趁此机会强词夺理,故意拖欠债务。在这种紧要关头,倘若讨债人没有能力立即设法协调交谈、商讨的气氛,缓解一下彼此的对立情绪,那么,双方的谈话肯定跌进僵局,甚至彼此翻脸,讨债人自然也就达不到目的。
另外,俗话说人非圣贤,孰能无情?人都是血肉之躯,感情世界极其复杂,也是极为敏感、脆弱,在公共场合,稍有不慎,便有伤人感情的危险。在讨债过程中,讨债人不论是面对债务人,还是面对与债务人有关系的人员,假若他没有能力沟通、融洽彼此之间的感情,不懂得待人以礼,不懂得即使是债务人也应该尊重其人格,反而处处以“债主”的身份出现,对债务人摆架子,措辞强硬、盛气凌人,这样就会很快激起债务人的对立情绪,使债务人对讨债人处处采取对抗行为,结果当然也只能是不欢而散,讨债失败。
第三,讨债人不能审时度势,随机应变。社会经济生活复杂多变,特别是在当前我国不同的所有制形式、不同的经营管理方式、不同的价格体制等并存的情况下,市场的变化随时都有可能发生,市场的竞争也十分激烈,且不说债务人的生产经营情况,资金流动情况及履行债务的能力会跟着市场行情经常发生变化,就是债权人本身对债务的需求情况也会随时因市场的变化而有不同。这时,倘使讨债人只能机械地执行债务人最初所赋予的使命,而不能审时度势,灵机应变,其结果恐怕就很难使债权人感到满意。比如我们在前面所说的,有些,债务人因市场变化或其它情况确确实实无法继续履行合同,债务人在愿意承担由此而产生的后果和债权人利益所受损害的赔偿的前提下提出修改或者终止合同,讨债人此时却仍旧一个死理认到底,根本不管债务人的实际情况,只是一个劲地逼债务人履行债务,象这样的讨债人除了白废时间之外还能有什么收获呢?在当前的讨债实际当中,还有相当一部分讨债人,当债务人一次清偿债务有困难而提出分期清偿时一口回绝债务人的请求,而坚持要债务人一次性清偿,结果债务人不但没有一次性清债,反而因讨债人的不通情理而分文不付,继续赖债。这样的讨债人的讨债技巧应当大大改进。
更有甚者,有的讨债人以为讨债是受法律保护的正当行为、债务人只能听取债权人的意见办事,否则便对债务人进行起诉,因此,根本就不把公共关系当作一回事儿,殊不知债务上的事情情况复杂,就是到了法庭上其结果未必就对债权人十分有利。还不说费神费力,又还要费时等待法院判决。有时候场官司打完,即使是赢了也已经没有什么胜利者的得意之感了,因为到那时人已被官司拖得精疲力尽了。
因此,讨债人为了忠实地完成债权人委托的任务,应当提高自己的公关能力。
公关能力的提高需要讨债人员广博的学识作后盾。比如你要同律师、作家、教授、企业家、个体户、待业青年、失业青年等等不同经历、不同文化层次、不同需求标准的人打交道,要使你们之间能彼此都感到谈得投机,那你必须得学点有关法律、文学、经济学、企业管理、社会学、社会心理学、青年学、青年心理学、犯罪学、犯罪心理学等等方面的知识,否则,你就很难同各式各样的人都能打得火热,赢得他们的信任与支持。
作为讨债人员,也应当具有广博的知识,尤其是法律的经济方面的知识必不可少。比如民事法律学、经济法学、法律心理学、市场经营学、企业管理、市场管理、财政税收、金融保险、产品推销与采购、社会心理学以及逻辑、语言等等方面的知识。这样,讨债人在和有关人员的交往中才不至于出现尴尬、难堪以至被人瞧不起,受人愚弄的情况。
讨债人员具有广博的知识,不仅可以提高自己的公关素质,增强自己的公关能力,同时也可以提高自己其它方面的素质,增强自己的生存能讨债人员公关能力的提高,除了具备广博的其它知识和公关知识之外,重要的还是在实际生活经验之中锻炼自己的社交能力、说话技巧、应变能力。知道了怎样正确待人,还不等于你就能真正正确待人,只有在日常生活经验当中随时都能正确待人处事,方才算是真正懂得了怎样正确待人处事。所以,讨债人员一定要注意在日常生活经验之中锻炼、提高自己的公关能力。
手机二维码