台湾华新餐厅招引顾客的绝招是高质量的服务他们把顾客真正当作“上帝”,由三件小事可见一斑。
①华新牛排西餐厅为了保证餐具品质、避免器皿缺损造成不卫生现象,不仅餐厅本身加强对餐具的要求,而且规定,只要客人发现碗碟有一个缺口,就可以要求退款100元,让顾客参与餐厅卫生监督。这种做法带给的绝非只有区区的100元,更重要的是对品质的保障。以管理制度完善著称的华新餐旅机构,在1991年8月得到品质优良奖。董事长朱愉以保护顾客权益为指导思想,建立了一套标准作业系统,各分店也统一适用。这套标准对内、外场人员服装仪容及清洁整理、营业集合、餐桌布置、迎客、点菜、上菜等各程序的工作都作了具体规定,公司还依此标准拍摄了教育录影带入服务训练,供员工对照学习。
②华新还有一项特别的服务设计,就是西餐厅为客人投保食品责任险。最高理赔金额达100万元。只要各分店因食品管理不当以致客人食物中毒,或者客人因意外事故昏迷、神智不清导致财产损失者,皆可在24小时内提供可鉴定的食物给保险公司或卫生单位鉴定,经鉴定如系餐厅之错,则由保险公司负责赔偿。
③华新餐厅时时处处为顾客着想,从细微末节做起,为客人提供各种方便。凡是去过华新的人,结账后便会拥有一个轻便好拿而且“应有尽有”的纸制找钱袋。其中除了应找给客人的零钱外,还有顾客意见卡、火柴盒、外卖菜单与“华新简讯”各一份。找钱袋的外页写着中、英文的感谢字样,内页则为当月的菜单,既便利顾客,又可达到促销及改进服务品质的目的,可说是一举数得。
在墨西哥,用花样翻新的服务手段争取顾客是老板们的拿手好戏。他们开展全方位的服务,几乎每个超级市场都为顾客设置免费停车场、行李寄存处,提供包装袋及小推车,安排送货上门服务。约翰去一个服装店购买西服,试了好几套都不合身,导购小姐立即叫来服装设计师为他量尺寸,说几天做好西服,并送货上门。约翰被感动得不得不在该店订做西服。
提供优质服务,还要讲究服务周到,正如上面实例的“老板”们,为了把“上帝”请进自己的店子里,不惜花费重金营造方便顾客的措施,用情感笼络顾客,用方便舒适吸引顾客,用齐全的服务招揽顾客,可说是你经商成功的法宝。
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