积累经验,记住客户是如何吹毛求疵的

谈判是以经验论英雄的,几乎没有一个职员初来乍到就能应付自如。在初始阶段,观察、窃取上司和前辈处理问题的方法是一条速成的捷径。在谈判桌上,重要的任务不是看客户的表现,而是观察自己的前辈和上司如何运作。和相声新手从师傅那里一点一点地窃走技巧一样,致词的讲法、玩笑的开法、图表的画法和方案的写法,还有如何反击对方挑剔等等,都必须从头学起。总之,首先要善于模仿那些久经沙场的人。

我刚参加工作的时候,前辈们常把我带到营销展示的现场。不要求我讲些什么,只告诉我要看准客户是如何刁难我们的。现场是实践的地方,也是新手学习的地方。这样反复学习,自己也能编出一本诸如“吹毛求疵72招”之类的小册子来。然而,这本书只能凭借自己的实践经验去编写,如果堆砌的全是套话就没有意义了。有了这本小册子,无论对方如何挑剔也能事先做到心中有数。

另外,在现场了解客户的同时,也要注意观察前辈们如何对付挑剔的客户。观察的结果,我发觉前辈们各有各的艺术风格。谈判本身就是一种“演技”,所以和演员一样,职员们也都各有自己的艺术风格。缺乏独特的风格,就称不上地道的职员。公司同时录用的人,随着年龄的增长,会形成各自完全不同的艺术风格。我至今还清楚地记得做职员时前辈们在什么情况下采用的是哪一种演技。

明白了这些,就可以主动地追求符合自己性格的艺术风格。一旦有艺在身,上司突然让你一个人上场你也能独当一面。能否独立地面对谈判,是判断一个职员是否称职的主要标准。

我第一次独立完成一项展示活动的时候,心里特别高兴。不是为活动的成功而高兴,而是因上司对我独立完成的任务表示满意。当我听到上司对别人说“这小子,一个人完成了”时,我才感到自己的工作得到了别人的认可。公司职员就是在谈判中成长起来的。