有一个生产系列美容品工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客。这位李先生怒气冲冲地对张厂长说：
“你们的美容霜,干脆叫毁容霜算了!我的18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜后,面容受到很大破坏,现在连门都不敢出。我要你们负责!我要你们赔偿我们的损失!”
张厂长听完,稍加思索,心里明白了几分,但他仍诚恳地道歉：
“是吗?竟发生这样的事,实在对不起您,对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送小姐去医院,其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出口窝囊气的,万万没想到厂长不但认真,而且真的挺负责任。
想到这里,既高兴,又感激。于是,厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。
检查的结果是,李先生的小姐皮肤有一种遗传性的过敏症,并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方,说过两天会痊愈的,不会有任何后遗症。
这时,父女的心才放下来。只听厂长又说:
“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分,但小姐的不幸,我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’,但小姐来购买的时候,售货员肯定忘记问是否皮肤过敏,也没向顾客叮嘱一句注意事项,致使小姐误用这种产品。”
小姐听到此话,再拿过美容霜仔细看一下,果然,包装盒上有明确说明哪几种人不能用,只怪自己没详细问清或看清就买来用了,心中不禁有些懊丧。
厂长见此情景便安慰她：
“小姐,请放心,我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题,并且还开发了好几种新产品,效果都很好。等过两天您痊愈之后,我派人给您送两瓶用一下,保证不再会出现过敏反应,也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐,您看如何?”
结果自然向好的事态发展了。
这件事本身,厂方没有任何责任,而完全是由于顾客粗心所致。
但是,厂长并不这么看,顾客粗心固然是事实,但如果我们在销售过程中再细心一点,不就可以避免这样的事情发生吗?
另外,一开始厂长心里已明白几分,可能是小姐皮肤过敏所致,但是这要有确凿的科学证明,顾客才能消除误会。
为了对顾客负责,为了弄清症结所在,当听到李先生投诉时,便当机立断,陪李家父女去医院检查,取得有力的证据。
最后,“有理让人”,厂长向李家父女解释清楚误会后,不但没有丝毫责怪李家父女的意思,还向他们继续赔不是,贏得他们的好感。
因此,顾客“上帝”也往往搞错。发生的误会又该如何处置呢?
首先,仍是耐心听取顾客投诉,我们绝不能直截了当地对他说：
“不,先生,那是你误会了,绝不会有这种事?”
或者:“先生,您有没有搞错啊?我们公司怎么能让这样的产品出厂?”
这样的话,更会加深误会与不满,扩大顾客的愤怒情绪。如果顾客发生这样的对抗心理,就糟透了。
所以,“有理让人法”对因误会而投诉的顾客具有普遍意义。
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