面对顾客,如果我们一开始便说出替客户设身处地着想的话,马上会引起顾客的好感和注意。因为人们对与自己有关的事特别注意、特别敏感,而对那些与己无关的事,往往不太关心。
有一位经营家庭用品的商人,由于他善解人意,总能成功地运用第一句话来吸引顾客的注意:“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗?”这句话下子抓住女主顾的心理:被繁琐的家务劳动搞得十分伤脑筋,而且又无计可施。这时听说有方法可减轻家务劳动,当然会产生共鸣,吸引她的注意力。然后这商人再向她介绍商品功能和使用方法,其结果是使那位女顾客有相见恨晩之感觉。试想想,如果一位商人或产品推销员一开口就问人家:“我能向您们推销部洗衣机吗?”或者“我能给你们介绍一下我厂的新产品吸尘器吗?”其效果比起上面设身处地的说法便顿然失色,因为这种说话给人的意思是我要把这商品推销出去,不是顾客为满足欲望而自己想要购买,强调的是“我”而不是“你”。
某保险公司一位保险经纪人在电话联系约定时间后,对李先生进行访问。
他一进门便开门见山地说明来意:“李先生,我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险。”不料李先生一句顶回来:“保险是骗人的勾当!”这位经纪人并未生气,仍是微笑问道:“噢,这还是我第一次听说,您能否给我说说为什么?”
李先生说:“假如我和太太及孩子投保3千元,3千元现在可买一部彩电,20年再领回的3千元恐怕连一部黑白电视机都买不到了。
听到此语,那位经纪人感到纳闷,问道:“为什?”李先生回答道:“一旦通货膨胀,物价上涨,即会造成货币贬值,到那时,钱就不经花了。”
经纪人又问:“依您之见,10年、20年后一定会发生通货膨胀吗?”
李先生迟疑了一会儿说:“我不敢断定,依最近两年的情形来看,会有这种可能的。”
经纪人再问:“还有其他因素吗?
李先生思索一会儿,又接着说:“比如受国际市场的波动影响,说不定……”
通过李先生的话语,那位经纪人对李先生的忧虑已基本了解。于是他就站在李先生的立场上讲话“您的见解有一定的道理,假如物价急剧上涨,20年后,3千元不要说黑白电视机买不到,恐怕只能买两本小人书。”
听到这里,李先生心里很高兴。接着这位精明的经纪人给李先生解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各种因素,进一步指明以后几年政策稳定,不会有幅度较大的通货膨胀,并指出以李先生的才华和能力,收入可望增加。
对于这些话,虽然李先生也不止一次听别人讲过,但总觉得没有今天这么亲切。最后那位经纪人又补充说:“即使以后物价有些许上升,有保险总比没有保险好,况且我们保险公司早已考虑了这些因素,顾客的保险金是有利息的。”
说也奇怪,李先生的心理障碍解除了,这位经纪人此行的目的也达到了。
成功的秘诀何在呢?就在于站在对方的立场上来思考,设身处地,投其所好,发现对方的兴趣、要求,然后再进行引导,晓之以理,动之以情,使顾客的想法与我们一致,产生共呜,最后顾客会容易地接受。
据说,墨西哥的大企业办公室中常有两只椅子并行排列。“商谈”时,并肩而坐,这样格外能使“商谈”顺利完成。因为这时由于双方的步调一致,立场致,给顾客的不是“你我”的感觉,而是“我们”的感觉。
为了顺应对方,与之同步,“询问”是一个有效的说话方法。在整个说服过程中,生意人应不断地向顾客提出问题,有了一问一答,我们就如同手握舵盘,可控制谈话的主动权。
但要注意的是,在开始的时候,最好只使用反问的方法提问,在说服进行到一定阶段时,才能向顾客提出那些您想真正得到答复的问题。
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