对姓刘的夫妇参观了好运牌煤气灶后问及价钱,售货员答:“230元,太太,您看要哪一个?”
此时,先生便开始拒绝了:“这个炉面长度太短电子开关只是唬人的玩艺儿,恐怕用不了几天就会失灵,那就危险了,再说喷火嘴也不理想,既然可取套自如也就不牢固了。”
现在让我们来分析一下他们说这话的心理状态：
炉身太短,意味着炉子是好的,不知是否同时可放两只锅煮饭、炒菜?
电子打火是唬人的玩艺儿,意味着方便是方便,只是不知道会不会扭了几次以后就失灵?若是失灵了保修不保修,有无零件可换?
活动喷火嘴不理想,火舌会不会从缝隙中大量喷出来?如果损坏了该如何处置?售后服务的项目有哪些?收费高不高?
我们对顾客的这些疑虑,有理由排斥他们吗?如果是我们自己面临这样的选择,不也会发生同样的疑虑吗?而且正是因为他们提出了这么多疑虑,才给我们以演示、说明的良机。做为售货员判明了以上一对夫妇内心的疑点后,应该这样来说服:
“先生,任何一个人花去自己辛辛苦苦挣来的钱,都是应该慎之又慎的,特别是当要购买自己从未用过的新产品时更应仔细审查,如果花好几百元钱买回堆废铜烂铁,那是一件很丧气的事,因此,您方才所提出的问题是非常有道理的。
如果我没有领会错的话,您的担心是……(将对方的问题用担心的形式表述出来)。除此之外,您还有什么其它的问题吗?
“由于我们在设计这种新产品前做过市场调查,很多人都表示了与您大致相同的见解,因此我们在设计生产制造中,充分考虑了您所提出的各种因素。现在请允许我再占用您几分钟的时间说明一下。”
顾客对我们推销的商品或服务心存疑虑,甚至表示拒绝,这首先应看作是天经地义的事情,没有什么值得大惊小怪的。重要的是我们应该分析他们疑虑的原因以及如何消除顾客的疑虑。
最常见的疑虑有:
①针对推销员本身的疑虑
②针对公司、企业的疑虑;
③针对产品的疑虑;
④因个人的经济状况而产生的疑虑;
⑤针对服务品质的疑虑;
⑥针对商品价格的疑虑。
无论何种理由的疑虑,我们可用三个步骤与顾客讨论:
承认对方立场并与之同调;
剖析顾客拒绝之理由,判明其拒绝真意,明确罗列出顾客心中的疑点;
根据这些疑点,—表明我们的观点,并诱导顾客与我们同调。
总之,许多疑虑都可以成为顾客拒绝的理由。当顾客有疑虑时,我们应力求在与顾客的讨论过程中消除对方的疑虑,把他们的购买欲望转化为购买行动。
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