优质的售后服务是一个企业生存的发展的根本，更是销售人员的坚实后盾。不少拖欠账款的企业都会找出种种原因来推卸责任、逃避还款义务.其中最常用的托词之一就是对方的服务不周到，给自己造成了损失。众所周知，销售工作是从签署订单开始，到回款结束，售后服务显然也是销售工作的一个重要部分。
商业巨子王永庆先生创业之初，在中国台湾的嘉义开过一家米店。开张初期，米店的生意非常差，因为销售对象是每个家庭，而他们都已经有固定的米店供应，王永庆要把别家米店的固定客户挖过来。可谓相当困难，不少人劝他改行。不过，不服输的王永庆并不就此收摊关门，失败反面激起了他的斗志。为了让更多人知道自己开了米店，他每天更加勤快地拜访邻居街坊，让大家慢慢开始了解他。皇天不负苦心人，王永庆终于争取到几家愿意试用的客户，开始有了一些生意。
王永庆心想：“如果我的米的品质和服务不比别人好的话，这几家好不容易争取来的试用客户，说不定在试用之后又会回头向原来的米店买米了。这么一来，连原有的试用客户也保不住，更谈不上再去争取其他新客户了。”
为了开拓更多的新客户以及维系正在交往中的客户，王永庆花了许多工夫，用心研究每个家庭买米的习惯和他们最关注的问题。不久，王永庆终于找到了留住老客户的关键所在。他认为“品质”是客户最关心的，于是他将米的品质进行改善，将混杂在米堆里的米糠、砂粒、小石头等杂物处理干净，再卖给顾客。
除了改善米的品质之外，王永庆又想到了一套主动服务客户的方法一一“先发式服务”。“先发式服务”受到顾客的热烈欢迎，王永庆米店的生意越做越好，而且几乎每次都能把赊欠的米款收回来。
王永庆这套“先发式服务”的方法是这样的：
(1)主动先发：改被动等顾客上门买米的方法为主动送米到顾客家里，一般在顾客吃完米之前的两三天，王永庆就已经把米送到顾客家里。
(2)先进先出：送米到顾客家里之后，在把米倒人米缸之前，把旧米淘出来，将米缸清洗一下，然后把送来的新米放在下层，旧米放在上面。
(3)用心记录：利用顾客最方便付款的时间前去收款。王永庆将客户分门别类，用心打听出他们的发薪日，然后记下来，等顾客发薪之日再前往收款，结果一般都很顺利。
王永庆的“服务制胜法”，主要在于争取顾客的好感，满足其需求。这就是他能够百分之百收回米款的诀窍所在。
从上面的实例可以了解到，客户签署订单之后，生意并没有结束，推销工作才刚开始而已。其实，真正的推销工作永远没有终点，当客户第一次答应订货时，业务代表只不过是完成了推销的起步工作而已。‘客户订货之后，除了业务代表之外，还要“劳师动众”一番，经过公司的生产人员、财务人员、业务助理、仓储人员的工作，才能将客户订的货品交给客户。
这些“连续性、反复性”的工作所花费的时间，可能和业务代表与客户洽谈生意的时间一样多，在这些行政和服务作业的流程中，只要公司提供的产品品质略有瑕疵、交货速度稍有耽搁，或者开具发票略有错误，客户就可能不愿意结清货款，甚至还要中止以后的交易。
我们都知道，在激烈的市场竞争中，客户所接触到的并非仅仅是我们一家供货商，他们经常和很多供货商同时接触。在产品与价格相差不大的情况下，谁能够为他们提供更加优质的售后服务，谁就能占到先机，当销售人员去回款时，也就更容易得到客户的特殊照顾，从而增加了从客户那里拿回销售回款的可能性。所以说，经验丰富的销售人员，在把产品铺到客户的店面之后，他知道销售工作才刚刚开始，后续的工作，比如经常和客户保持联系，做好相关的售后服务工作更是不能掉以轻心。
我们应该时刻清楚这样一点：只有当我们的产品贏得了客户的认可和喜爱，并且我们良好的售后服务也让对方十分满意的情况下，我们的回款才有可能更顺利。
可以说，好的售后服务，就是销售人员手中一把无形的利器，有了它，销售人员便可以更轻松容易地拿回销售回款，从而更顺利地完成企业交给的销售任务。
那么，售后服务做到什么地步，才算是“优质”的呢?
一般来说，要想达到“优质”的售后服务，必须从以下几个方面着手进行：
(1)认真听取客户的意见
要知道，当你的产品出现问题时，客户的愤怒就像充气的气球一样，如果客户的怨气发不出来，必然会在你和客户之间产生难以消除的隔阂。所以，必须要让客户将怨气适当地发泄出来，毕竟客户的本意也是想“表达他的感情并把他的问题解决掉”而已。那么，当客户向你发脾气、道牢骚的时候，你应当采取什么样的方式来对待呢?一般来说，最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。不过要注意，千万别让客户觉得你在敷衍他，所以应该保持情感上的交流。认真听取客户的意见，把客户遇到的问题判断清楚。
(2) 诚恳地道歉，并让客户明白你已经了解了他的问题
有的时候，道歉并不意味着你做错了什么，而是一种缓冲矛盾冲突的手段而已。你必须明白，在这里重要的不是要追究谁对谁错，而是你该如何解决问题并阻止它的扩大和蔓延。记住：花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，最终的结果无论对哪一方都是没有好处的。在这一环节，让客户知道你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。此外，你要善于把客户的抱怨归纳起来。
(3)收集有价值信息
要注意，客户有时候可能会省略掉一些重要的信息。因为他们以为这并不重要，或者碰巧忘了告诉你(当然，也有的客户为了掩饰自己的过错而刻意隐瞒的)。但是，你一定要记住自己的任务，那就是“了解当时的实际情况”。另外，你还必须要搞清楚客户到底要的是什么，千万不要只是按照表面意思去理解，那样一来可能会产生更大的麻烦!假如客户和你说：“你们的产品不好，我要换货。”你能知道他内心的想法吗?不能。所以，你要从他们的话中找到你需要的答案。
(4)提出解决办法
这一步骤最为关键，因为对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。回想一下，当我们在饭店等侯饭菜上桌时，那些饭店老板是通过哪些小手腕来减少顾客等待的焦急的?一般来说，他们可能会给你一盘小菜或者是一杯免费的酒.对吗?那么，你面对客户时，也可以通过类似的办法来找到有效的解决办法。
(5)询问客户的意见
在为客户解决问题时，会出现客户与你的想法相差甚远的情况，此时，你考虑过应该怎么办吗?其实很简单，就是在你为客户提供了解决方案后主动地向客户询问一下意见。如果客户的要求可以接受，接下来你只要迅速、愉快地完成就可以了。
(6)跟踪服务
其实，总的来说，跟踪服务应该贯穿于售后服务的始终。因为只有如此，你才能在第一时问发现问题，并迅速地解决它。也正因为你的跟踪服务让客户喜欢你，而对你另眼相看，到了关键时刻(比如回款的时候)，才能为你帮忙。
当你的售后服务被客户认为是“优秀的”时候，你也就赢得了客户的认可和尊重，同时也在和客户的交往中占据了有利条件。如果你让客户感受到了你最优质的服务，当你向他们收款时，客户又有什么理由不给你回款呢?
总之，在具体的销售工作中，企业要努力向收货人提供一流的产品、一流的服务，做到公平交易、诚实无欺，只有这样，才能赢得收货人的尊重，为收款工作打下良好的基础。这就要求企业在经营过程中，把现代营销的基本理念贯穿到生产销售的各个环节，彻底摒弃传统销售观念，让生产为销售服务，销售为生产做保障，以一流的产品和服务让客户信服。
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